Hoy quiero hablar de Comercio Unificado, aprovechando que la semana pasada estuve en un foro hablando de esto. Comparto mis argumentos:
- No existe ni empresa ni negocio perfecto, por tanto, tampoco existe el concepto de negocio unificado perfecto. Esto es algo muy complejo, que requiere una profunda reflexión estratégica en las compañías pues implica a los principales pilares estratégicos de una organización, producto, tecnología y personas.
- Starbucks sufrió mucho en una etapa ya que la inclusión de este concepto, con su famosa app y pedidos a través de ella, desvirtuó el concepto original de la compañía, afectando en el punto clave y diferenciador de la compañía de café, la experiencia de las personas. Esto lo han solventado y han hecho procesos en tienda separados para no mezclar conceptos o públicos como el recurrente de tienda, el recurrente digital y que la experiencia sea perfecta. Pero si le pasó a Starbucks, nos puede pasar a cualquiera y me encanta la frase del CEO de Starbucks “ No estamos en el negocio del café, sirviendo personas. Estamos en el negocio de las personas, sirviendo café”
- Sin duda, el avance tecnológico ha acelerado los procesos de manera increíble, ejemplo de ello, es @shopify unificando toda la gestión de canales en un solo lugar. Pero debemos de reflexionar si en la compañía, los procesos y las personas pueden acompañar a esta tecnología para aprovechar su potencial. Recordemos que el comercio unificado tiene como foco el largo plazo, la recurrencia, por eso siempre defiendo que “la Fidelización forma parte del EBITDA de las compañías.”
- No nos olvidemos de la red de distribución, clave en el proyecto estratégico de muchas compañías. Al final el cliente que compre un producto sea en tu tienda física, en tu e-commerce o en un tercero debe percibir que se lo compra a la misma compañía. Es un punto crítico pues entran variables externas a controlar. Es vital tener acceso al sell out de los puntos de venta, el sell in está genial, pero por sí sólo es un kpi que nos puede desvirtuar.
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