Los Kpi´s de la fidelidad online.

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“Lo pasado, pasado está, que es una declaración de fe en el funcionamiento del mundo, no es una excusa para no hacer nada.

¿el destino?

Llámalo como quieras

¿cómo lo llamas tú?

Realidad.

Este es un extracto de la conversación de una mis películas favoritas que se llama Tenet y es que en marketing y en concreto en el digital, pienso que lo pasado, pasado está, no podemos quedarnos atrás.

Siempre he defendido que el proceso de compra o servicio no acaba cuando el producto le llega a casa del cliente, al contrario, ese es el inicio y por tanto todo lo anterior es pasado. Expongo mis argumentos

  • Como he dicho, el proceso se inicia tras la compra, por tanto, se inicia el proceso de retención de conversión a cliente fiel y aquí tengo que hacerlo muy bien pues sólo tengo que perder, si no cumplo las expectativas pierdo al cliente, si no logro estar en la mente del cliente para la próxima compra, estaré perdiendo y si me olvido de los buenos clientes estaré perdiendo.
  • El 80% de la inversión en marketing digital se dedica a captación y sólo el 20% se dedica a retención. Cuando debería ser al revés, esos porcentajes en mi mente son el pasado, nos obliga a trabajar con detalle las etapas del funnel desde el inicio para lograr la fidelidad, sí la retención se trabaja desde el inicio del funnel.
  • Siempre he dicho que un cliente rentable suele aportar entre 2 y 3 veces más margen que un cliente nuevo por tanto hay que poner el foco en ellos. Yo he definido esto como los kpi´s de la fidelidad y me focalizo en:
  1. Evolución de segmentos del cliente en el análisis RFM a lo largo del tiempo. Si he logrado que un cliente se mantenga en segmentos de compra recurrente o he logrado que un nuevo cliente me compre habitualmente, habré logrado superar este kpi.
  2. Fidelidad es transparencia es acompañar el proceso, es adelantarse a una necesidad y es estudiar el entorno
  3. Una valoración sin opinión no nos vale, tenemos que escuchar al cliente y medir sus valoraciones, es un error evaluar tras compra y quedarnos sólo con ese dato, evaluar tras compra, tras mes de uso, tras momentos de la vida del cliente…
  • Por último, que mejor que mis equipos de Atención al Fan, que son los que escuchan al cliente para ayudarnos a los directivos a la reflexión, a no mirar al pasado a no buscar excusas para no hacer nada.

También me alucina una frase de Luis Enrique que decía “no me quieras por lo que gané, sino quiéreme para ganar”

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