Hoy quiero hablar de dos términos que siempre están en mi mente cuando hablo de dirección de equipos y son los de “acompañar” y “facilitar”.
Cuando inicio un proyecto de dirección siempre he tenido especial cuidado los primeros meses con el fin que los equipos sientan que los acompaño. Por supuesto, mi rol es el de detectar todo aquello que no funciona y hacerlo como pienso yo que debería ser o hacerse, pero esto, en las organizaciones hay que hacerlo con cuidado especialmente por los equipos, siempre he notado que en esta fase inicial, lo que más necesitaba el equipo era acompañamiento, sentirse vistos y apreciados, que se les explique con claridad que es lo que buscamos, que sientan que son una parte vital de un momento lleno de cambios, no obstáculos para llevarlos a cabo. Una vez logrado esto, por supuesto, es el momento de aplicar los cambios, mejoras y acciones.
El otro término es del “facilitar”. Soy un obsesionado de analizar el trabajo de restaurantes de alta cocina, he aprendido mucho de ello, ya que los equipos funcionan de una manera muy específica y coordinada, pero destaco que hay un miembro del equipo que ejerce un rol clave, es el de ser el facilitador. El facilitador es la persona que dice a los cocineros cuando deben empezar a preparar los platos y se aseguran de que estos lleguen a la persona correcta en un tiempo igual de correcto. Los buenos saben con exactitud qué ha pedido cada mesa, en qué punto del plato anterior se encuentran y cuánto tarda en hacerse el segundo plato.
Piénsalo, ¿no necesitamos facilitadores en un negocio de e-commerce? ¿no necesito que alguien entienda qué necesita el cliente?, ¿cuál es la manera de comunicarle el beneficio del beneficio de comprar nuestra marca? ¿cuál es el momento idóneo de impactarle, de gestionar el proceso del envío, de lograr que vuelva a comprar? Y pensando en los procesos internos ¿no necesitamos conocer los momentos de la empresa? ¿Cómo gestionamos las necesidades de nuestro cliente final? ¿Cómo garantizamos que el plan estratégico de la compañía se cumpla? ¿Cómo comunico a nuestro cliente que nuestro negocio sólo piensa en potenciar la fidelidad? Este rol se convierte en clave en las compañías desde mi punto de vista.
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