Si no tienes Fans, no tienes un e-commerce

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Quería empezar el año reflexionando sobre la importancia de la relación con los fans
de la marca y es que creo que viene un trienio donde debemos de llevar esto el al
extremo ante el auge de la IA, de nuevas formas de comunicación, de nuevos
competidores… Si no hacemos esto, estamos en fuera de juego.
Los que somos perros viejos del ecommerce hemos visto de todo, desde pesar nada en
la facturación de las empresas, recuerdo cuando los inicios del ecommerce de Pull and
Bear y como se nos tachaba casi de locos. También hemos vivido la época de grandes
crecimientos el 30% y por supuesto el empujón de la pandemia. Pero como bien
explicaba mi referente Corti en el podcast https://producthackers.com/es/podcast/fin-
infancia-ecommerce/ , hemos llegado a la madurez, representamos el 20% del peso
del retail y como aquella frase de la película Spiderman “Todo poder conlleva una gran
responsabilidad” es el momento de demostrarlo y por eso, comparto aspectos clave
para usar bien ese poder y, sobre todo, potenciar esa relación con los fans:
-Contar el beneficio del beneficio de comprar.
Sé que esto es muy marketiniano y obvio, pero en todo lo que hagamos si no
respondemos a esta pregunta algo estamos haciendo mal y me encuentro muchas
propuestas en las que no se cuenta esto.
-Reflexionar sobre cómo, cuándo, dónde posicionar las marcas.
Cada vez hay más canales y formas de vender, pero esto no se trata de expulsar tu
catálogo y ya, se trata de reflexionar, de entender a la audiencia para estar listo con el
producto adecuado en el momento adecuado. El poder de los marketplaces está ahí,
pero quien hace la compra es un potencial fan de la marca y no podemos fallarle.
Según un estudio de Tandem Up, al preguntar sobre donde comprar, 9 de cada 10
españoles, piensa primero en un marketplaces. Este dato es tremendo
-El poder de las audiencias y las búsquedas.
Cada vez más y más todo está conectado y el poder de las búsquedas nunca nos ha
dado tanta información y trazabilidad. De una búsqueda en la web, se puede trazar
una estrategia de recomendación con connectif y a su vez, afinar una campaña en
meta o Google con el claro objetivo de ganar Roas pero sobre todo de anunciar lo que
el cliente buscaba, lo que el cliente espera de ti. Creo que esta es una de las esencias
de la IA, hacer la vida más fácil al FAN
-Cliente Fiel, cliente rentable.
Siempre he defendido que el proceso no acaba cuando el zapato o el envase de jamón
llega a casa de los clientes, al contrario, ahí empieza el reto de ver sí hemos cumplido
las expectativas del cliente, si logramos que nos recomiende, si logramos que se
convierta en embajador de marca, si se descarga la app, si cuando se le acabe el jamón
vuelve a recurrir a nuestra web para que siempre haya un plato de jamón en su mesa,
o si después de recibir el zapato, se lo ha puesto, lo ha disfrutado en una reunión con
amigas y les ha contado los beneficios de ese maravillosos zapato. Los clientes
rentables son claves en el EBITDA de las empresas, eso es incuestionable.

-Cada segunda cuenta.
Creo que mirar aumento o decrecimiento de la web no me aporta nada, lo que me
importa es que hace en cada segundo el cliente, si entiende el porqué de la marca, si
hay puntos de fricción y en qué momento se produce la conexión entre marca y
cliente. Como en los restaurantes debemos tener claro que desde que entra una orden
en cocina, cada segunda cuenta para alcanzar la perfección a la hora de servir el plato.

Este 2024 supone un nuevo reto profesional pues he creado LFG Interim, mi gran
proyecto, en el que voy a ofrecer a proyectos digitales mi ayuda para la dirección de
estos, el desarrollo de planes estratégicos o el apoyo en otras áreas con el reto de
superar todos los objetivos y crecer desde el punto de vista de la rentabilidad y del
largo plazo. Para mí un Interim es un rol clave en estos años y me apasiona lo que
viene.

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